Soulful Life of Irene*

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 네슬레의 효자상품 Kitkat을 그린피스에서 Killer라고 로고를 바꾸어 올린 것을 발견하고 네슬레 측에서 자사의 로고를 임의로 바꾸거나 하는 행위를 한 것에 대하여 삭제조치를 취하겠다고 엄포를 놓았습니다. 이 케이스가 일어나기 전에는 네슬레가 소셜미디어 상에서 페이스북을 통하여 꽤 많은 팬층을 유지하고 있었다는 것을 몰랐습니다만 어찌하였든 이번 케이스를 통하여 많은 소셜미디어 유저들이 분노했습니다.

 

 참여/공유/개방의 소셜미디어 상에서 '삭제 조치를 취하겠다'라는 메시지는 그동안 페이스북을 통해 네슬레의 전략적 신념을 내포하여 쌓아온 단단한 기반과는 상치되었구요. 결과적으로 많은 팬들이 실망했고, 그린피스는 격렬히 비판하고, 네슬레 혹은 그린피스에 관심이 없었던 사람들까지도 흥미롭게 하여 꽤 큰 소란을 낳고 있습니다.

 

 10가지를 잘했어도 1가지가 삐끗하면 그 오점이 장점에 비해 크게 보이는 것이 기업이 소비자와 커뮤니케이션 하는 과정에서 언제나 명심하고 인지해야하는 중요한 것 중 하나라고 생각합니다.  

 이번 케이스를 통해 네슬레가 그동안 단단하게 쌓아온 신뢰 그리고 소통의 마인드를 와장창 무너뜨린 것 같아서 씁쓸합니다.  

 

 '이러한 위기에도 불구하고' 네슬레가 다시 유저들의 신뢰를 차곡차곡 구축해나가 극복하는 모습, 소셜미디어 상의 위기를 현명하게 관리하는 모습을 보여 하나의 성공 케이스를 만들어주기를 바랍니다.

   
   친구와 교보문고에서 만나기로 했습니다. 약속시간보다 조금 더 일찍 도착해서 그동안 눈독을 들여놓았던 책들을 뒤적뒤적 거리면서 친구가 오기를 기다리고 있었습니다. 그 때 한 초등학생이 맑은 목소리로 엄마와 이야기하는소리를 들었습니다.

   "엄마, 마케팅이 뭐야?"
   "응, 전략이야."

   시끌시끌한 주말의 교보문고에서 유난히 그 모녀의 대화가 귀에 쏙 들어왔기에, 저도 초등학생의 질문에 곰곰히 고민해보았습니다. 마케팅은 무엇일까요. 마케팅은 소비자가 현재 가지고 있는 Needs와 Wants를 넘어서 그들의 잠재적인 욕구까지 파악하여 충족시키고, 결과적으로 마켓을 다이나믹하게 움직이게 만드는 것입니다. 마케팅으로부터 한 차원 발전된 개념이 브랜딩이라고 합니다. 그래서 간략하게 마케팅과 브랜딩에 대한 생각을 정리해봅니다.
      
                                

   마케팅은 연애입니다. 좋았다 나빴다 싸우고 질려서 헤어지고, 한 사람을 선택하는 것은 쉬울 수 있지만 그 사람과의 관계를 오랜동안 가지고 가기는 쉽지 않습니다.

                              

   반면 브랜딩은 결혼입니다. 이 사람보다 나를 더 사랑해줄 수 있는 사람은 없을 것 같다는 확신, 이 사람과는 빛나는 내 미래를 함께 할 수 있을 것 같다는 확신이 결혼을 결심하게 합니다. 확신으로 이루어진 굳은 믿음은 각자 상대에게 로열티를 확보하여 결과적으로 '동반자적' 관계를 가능하게 합니다.

   소비자의 손에 결과적으로 선택된다는 것, 그리고 더 나아가 가치를 공유하며 동반자가 된다는 것. 더 좋은 사람을 만나기 위해 연애를 하고, 결과적으로 배우자를 결정하는 것 만큼이나 역시 쉽지만은 아닌 일인 것 같습니다.

   오늘은 지방에 있는 클라이언트사 공장에 인터뷰를 다녀왔습니다. "업무 상 위기가 무엇이라고 생각하세요?" 라는 질문에, 혹은 현재까지 진행된 인터뷰를 통하여 우리가 파악하고 있는 핵심 이슈들이나 공장에서만 일어날 수 있는 이슈에 대해서도 "저희는 잘하고 있습니다." 혹은 "아무 문제도 없습니다."라고 하십니다. 

   위기는 경험해보지 않으면 그 실체가 무엇인지 파악하기 어렵기에 현재까지 문제가 없었으면 미래에도 평온할 것이라고 생각합니다. 혹은, 위기가 발생하고 그에 대해 꽤 성공적으로 해결한 경험이 있으면 그 경험의 긍정적 영향이 언제까지나 지속될 것이라고 생각합니다. 안일한 생각은 생각지도 못한 위기 상황에 관계자들을 '패닉' 상태에 빠뜨립니다. 그동안 너무나 평온했으니까요. 

   위기는 언제 어디서 어떤 형태로 출몰할지 모르고 예상 시나리오를 인지하고 있다 할지라도 100% 관리가 불가능합니다. 평화롭고 평온한 귀사, 아무 일 없이 잘 굴러가고 있는 귀사, 잘하고만 있는 것이 아닐지도 모릅니다.

   최근 계속해서 이어지는 클라이언트社의 임원 및 팀장 이상급의 in depth interview 덕분에 그동안 미처 알지 못했던 부분을 배우고 있습니다. 우리 회사가 consulting을 해주는 입장이고, 전략을 도출하는 과정의 일환으로 진행되는 인터뷰이지만 오히려 인터뷰이들과의 과정에서 제가 더 많이 배우고 있지 않나 싶습니다.

   오늘 진행한 30분 간격으로 열 분에 육박하는 인터뷰 스케줄의 마지막은 임원분이었습니다. 그 분과의 인터뷰를 통해서 (그 기업의)팀장의 시각과 임원의 시각이 어떻게 다른지 의도치 않은 비교를 해볼 수 있었습니다. 그에 따른 인사이트를 정리하면 다음과 같습니다.

   1. 임원은 문제의 인식뿐만이 아니라 그 기저에 깔려있는 근본적인 흐름을 잡아낸다.
   2. 임원은 작은 의사결정이라도 전사적인 관점에서 숙고한다.
   3. 임원은 위기 요소를 도리어 기회라고 생각하고 과감히 도전한다.
   4. 임원은 현재 그 이상을 뛰어넘는 Brand New를 찾기 위해 누구보다 노력한다.

   이렇게 살아 움직이는 비즈니스 케이스와 그 분의 인사이트를 공유할 수 있다는 것에 두근거렸습니다. 그리고 무엇보다 왜 그 분이 그 자리에 계시는지, 그럴만한 가치를 뛰어넘으시는지 깨달을 수 있었습니다.

   인터뷰 일정을 끝마치고 회사로 돌아오는 택시 안에서, 자극이 되고 영감이 넘치는 환경에서 일을 배우고 있어 참 행운이라고 생각했습니다. 높은 내공의 소유자이신 고수들을 모시고 일을 배우다 보니 세상을 보는 지평이 넓어지고 있는 것은 물론이고, 오늘처럼 금싸라기같은 경험까지 더불어 하니 말입니다. 어쨌든 지금은 병아리에 불과한 제가 성장하여 10년 후, 20년 후 그리고 그 후로 계속 누군가의 롤모델이자 멘토이자 워너비가 될 수 있다면, 누군가의 가슴을 두근거리게 할 수 있다면 꽤 멋진 인생이 될 것 같습니다.

   어제 밤 회사분들과 생선구이로 든든하게 배를 채우고 카페인 섭취하며 힘내자, 싶어서 회사 앞 커피 전문점을 갔습니다. 거의 아메리카노만 마시다가 웬일로 라떼가 땡겨서 저지방 우유 라떼를 주문했습니다. 진동벨이 울리고, 테이크아웃 컵을 드는 순간 황당했습니다. 절반 정도는 이미 마신 것 같은 양의 그 '참을 수 없는 가벼움' 때문이었습니다. 한 번씩 들어보신 회사분들도 "이건 이상하다", "좀 심한 것 같은데?" 하시길래 문을 열고 나왔다가 다시 들어갔습니다. 플라스틱 뚜껑을 열어보이며 "너무 심하게 가벼운데요. 우유 좀 더 넣어주세요" 라고 클레임하니 그제서야 바리스타가 "사실 저지방 우유가 다 떨어져서요.." 라고 변명합니다.

   만약 기다리는 저를 불러서 "손님, 죄송한데 저지방 우유가 없습니다. 그냥 우유로 드리고 돈은 환불해드리거나 혹은 다른 메뉴를 고르시는 것이 어떠신지요." 라고 먼저 말을 건넸다면 어땠을까요. 기분좋게 식사한 후의 커피 한 잔에 그렇게 떨떠름하지는 않았을 것입니다. 기다리는 사람은 우리밖에 없었던 한가한 저녁의 커피 전문점에서, 무엇이 그렇게 바빴기에 그랬을까 싶습니다.

   불완전함을 먼저 인정하고 양해를 구하기란 어려울 수도 있습니다. 그렇지만 소비자가 문제를 발견한 '후' 불완전함을 인정하는 것과 소비자가 발견하기 '전'에 인정하고 개선점을 제안하고 실행하는 것은 그 결과가 다를 것입니다.